11.01.

(Asiakas)palvelua kiitos

(Asiakas)palvelua kiitos

Kiinnitän lähes päivittäin huomiota asiakaspalveluun - tai pikemminkin sen puutteeseen. Todella monessa yrityksessä palvelua ei ole mietitty eikä sen laatuun ole panostettu. Monesti asiakaspalvelu jätetään yrityksen työntekijän vastuulle ja lopputulos riippuu täysin siitä, onko työntekijällä homma hallussa vai ei. Ei ole kuitenkaan suinkaan yhdentekevää, millaista yrityksenne palvelu on. Palvelu, samoin kuin tuotteet ja markkinointi, kannattaa suunnitella yrityksen brändin mukaan. Asiakaspalvelu on merkittävässä roolissa yrityksen tarjoamassa palvelukokemuksessa ja sen tulisi täydentää brändimielikuvaa saumattomasti. Miksi palveluun ei panosteta, vaikka pieni investointi laadukkaaseen palvelumuotoiluun saattaisi tuoda moninkertaisen määrän euroja takaisin?

Millaista on hyvä asiakaspalvelu?

Erilaisiin persooniin puree erilainen tyyli, mutta uskaltaisin kuitenkin yleistää, että hyvä palvelu on aina asiakkaan huomioon ottavaa ja aitoa. Aitoa halua auttaa ja tarjota asiakkaan kannalta parhaita ratkaisuja. Halu auttaa ei ole tyrkyttämistä, vaan se on asiakkaan kuuntelua ja vastaamista juuri hänen tarpeisiinsa parhaalla mahdollisella tavalla. Luultavasti saat myös enemmän euroja, kuin mitä saisit ‘’pelkällä myymisellä’’. Tyrkyttäminen on vain ärsyttävää - tiedät sen itsekin.

Lunasta odotukset. Vielä parempi on, jos ylität ne. Anna palvelulupaus, jonka voit pitää. Jos lupaat kuun taivaalta, täytyy sinun se myös toteuttaa. Koska tiedät itsekin, että tämä ei ole mahdollista, suosittelen muotoilemaan palvelulupauksen, jonka voit varmasti lunastaa. Asiakkaan tyytyväisyys perustuu paljon odotuksiin. Jos odotukset ovat korkealla ja palvelu ei vastaa näihin odotuksiin, on asiakas tilanteeseen tyytymätön. Jos taas odotukset ovat neutraalit ja onnistut lunastamaan ne, on asiakas hyvin todennäköisesti tyytyväinen saamaansa palveluun. Tämä taso ei kuitenkaan vielä riitä siihen, että asiakas kertoisi saamastaan hyvästä palvelusta myös muille. Tähän vaaditaan jo enemmän. Asiakkaan odotukset pitää ylittää. Tarjoa asiakkaalle jotain, mitä hän ei olisi osannut odottaa. Sen ei tarvitse olla sidottuna rahaan, vaan se voi olla jokin pieni, asiakkaalle merkittävä ele. Riittää, että se on enemmän kuin lupasit. Parhaiten ele toimii, kun siinä on jotain yllättävää. Positiiviset ja yllättävät asiat, jotka kertovat asiakkaalle hänen olevan tärkeä, tarjoavat asiakkaalle mieleenpainuvan kokemuksen, jonka hän jakaa varmasti eteenpäin myös tutuilleen.

Reklamaatiotkin voi kääntää voitoksi

Reklamaatiot kirpaisevat. Kukaan ei halua uskoa, että omassa toiminnassa olisi jotain vikaa. Aina se ei kuitenkaan onnistu, sillä me olemme ihmisiä ja ihmiset tekevät virheitä. Tiedän kuitenkin lukemattoman määrän esimerkkejä siitä, miten hyvin hoidettu reklamaatio on kääntynyt lopulta yrityksen voitoksi. Henkilökohtainen esimerkki tällaisesta tilanteesta on muutaman vuoden takaa. Työskentelin kultasepänliikkeessä ja asiakkaani oli ostanut meiltä vihkisormuksen. Hieman ennen häitä sormus tuli sepältä ja siihen oli ilmestynyt valtava naarmu. Asiakas oli vihainen ja surullinen, kun odotettu vihkisormus oli pilalla. Itse olin tietenkin myös todella pahoillani. Päätin kuitenkin, että aion tehdä kaikkeni sen eteen, että hän saa oikean vihkisormuksensa hääpäiväksi. Kuin ihmeen kaupalla saimme sormuksen ajoissa kuntoon. Asiakas oli todella onnellinen ja otettu näkemästäni vaivasta. Hän lähti liikkeestä sormuksen kanssa ja palasi pian takaisin kiittämään minua vielä punaisen ruusun kanssa. Näin reklamaatio olikin kääntynyt elämäni parhaaksi asiakaspalvelukokemukseksi, jonka tulen muistamaan lopun elämääni. Seuraavana päivänä kyseinen asiakas tuli kaasojensa kanssa ja osti minulta korut itselleen, kaasoille, sulhaselle ja bestmaneille.

Muista, että samalla kun toimit yrityksesi brändilähettiläänä, edustat aina myös itseäsi. Siksi haluaisinkin sinun asettavan itsesi asiakkaan rooliin. Miten sinä haluaisit tulla kohdelluksi tällaisessa tilanteessa ja mikä ylittäisi omat odotuksesi? Toimi niin ja pelastat asiakassuhteesi, saat mahdollisesti kanta-asiakkaan ja ennen kaikkea saat asiakkaan kertomaan hyvin hoidetusta reklamaatiosta eteenpäin myös ystävilleen. Siispä seuraavan kerran kun kohtaat reklamaatiotilanteen, hengitä syvään ja käännä se päiväsi parhaaksi jutuksi. Hyvä asiakaspalvelu palkitaan!

Viivi Mäkiranta
projektiassistentti

Facebook
Facebook
Google+
Google+
https://www.bstr.fi/blogi/asiakaspalvelua-kiitos">
LinkedIn

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *